Frank van Min is oprichter en directeur van Wolf Huisvestingsgroep in Amsterdam. De organisatie verhuurt en beheert (corporatie)woningen in heel Nederland en adviseert onder meer op het gebied van bedrijfsprocessen, automatisering en tijdelijke huurcontracten.
Specifieke informatiebehoefte
Van Min geldt als expert op het gebied van de flexibilisering van de - in zijn ogen soms wat starre - huurmarkt. Hij wordt dan ook met regelmaat door verschillende media gevraagd om zijn visie op het onderwerp te geven. Wolf Huisvestingsgroep startte zo’n zeven jaar geleden met het ontwikkelen van specialistische software en wordt inmiddels beschouwd als voorloper op het gebied van digitalisering van verhuur- en beheersprocessen. “Commissarissen bij een corporatie hebben een specifieke informatiebehoefte”, zegt Van Min. “Denk aan onderwerpen als frictieleegstand en het betaalmoraal van huurders. Dergelijke informatie moet met een simpele druk op de knop boven water te halen zijn. Dan komt daar natuurlijk de wens bij dat die data snel beschikbaar en betrouwbaar is. Maakt het de toezichthouder bovendien beter toegerust om bepaalde vragen te beantwoorden of de bestuurder de juiste vragen te stellen? Wij zijn als organisatie in een ongoing proces van verbetering om ervoor te zorgen dat onze software optimaal aansluit bij de behoeften van toezichthouders en bestuurders, maar ook van betrokkenen bij bijvoorbeeld gemeenten.”
Kwaliteit is meetbaar
“Digitalisering van processen kan bij corporaties een sterke bijdrage leveren aan het verminderen van kosten en het verhogen van de huurderstevredenheid. Minstens 80% van de huurders in de corporatiesector is tegenwoordig net zo ‘digitaal’ en online aanwezig als huurders in de private sector. De kwaliteit van de dienstverlening naar een huurder is dan ook goed meetbaar of zou dat in elk geval moeten zijn.” Van Min onderstreept dat er een aantal veelvoorkomende en –terugkerende vragen is bij huurders of woningzoekenden. “Denk bijvoorbeeld aan: ik zoek een woning of wil een woning verlaten, de kraan lekt, ik ga samenwonen of juist scheiden, ik wil een betalingsregeling treffen, et cetera. Standaard, day-to-day thema’s van een corporatie. Als je die vragen goed monitort, wanneer die bijvoorbeeld via een email of een app binnenkomen, dan kun je ook bijhouden wanneer een vraag is beantwoord of opgelost. Het is een perfecte manier om huurderstevredenheid meetbaar en inzichtelijk te maken. Ik ben ervan overtuigd dat er bijvoorbeeld op het gebied van reactietijd veel ruimte is voor verbetering. Daar komt bij dat een gemiddelde corporatie zo’n duizend euro per woning per jaar kwijt is aan een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering: de administratieve afhandeling van huurderscontacten. Dat kan met minimaal zeshonderd euro omlaag, is mijn stellige overtuiging. Procesoptimalisatie door digitalisering is daarbij cruciaal.”
Cultuuromslag
Om de bedrijfslasten bij corporaties omlaag te brengen en de huurderstevredenheid te verbeteren is bij corporaties een cultuuromslag nodig, stelt Van Min. “Corporaties kunnen zich tamelijk bescheiden opstellen naar hun huurders. Nederig gaat me te ver, maar het kan daar soms trekjes van hebben. Het gebeurt nog te vaak dat huurders een concrete afspraak niet nakomen, bijvoorbeeld om aanwezig te zijn bij een eindinspectie. Daar staat dan geen sanctie tegenover. Een wat strengere houding, zoals commerciële verhuurders die vaak wel hebben, mag best. Afspraak is afspraak, en als die niet wordt nagekomen kost dat geld. In de praktijk blijken huurders dat zelf overigens een prettig uitgangspunt te vinden. Een grote meerderheid geeft er om te beginnen de voorkeur aan om digitaal afspraken te maken in plaats van langs te komen of te bellen. Corporaties kunnen zo veel besparen, en dat kan dan weer de betaalbaarheid voor de huurder ten goede komen.” Hij benadrukt het goed te begrijpen als een corporatie ervoor kiest haar property management in huis te houden. “Een begrijpelijke keuze, waarvan ik wel zeg: doe het dan op de juiste manier. We leven in een tijd van voortdurende technologische innovatie. Als corporaties hun legitimiteit bij de huurder willen behouden en in sommige gevallen terugkrijgen, dan wordt het tijd om operationele processen te gaan verbeteren. Ik denk trouwens ook dat dit voor corporatiemedewerkers een prettige stap vooruit is omdat ze zullen merken dat huurders vaker tevreden zijn. Bovendien krijgen corporaties meer ruimte om hun sociale gezicht te laten zien.”