Aedes: Geactualiseerd voorbeeld klachtenreglement

De Woningwet verplicht corporaties om voor de afhandeling van klachten een reglement op te stellen. Met de wijziging van de Woningwet per 1 januari 2022 bepaalt de minister welk reglement corporaties moeten hanteren. Hij gaat hiervoor het voorbeeld klachtenreglement van Aedes aanwijzen. Onderstaand bericht komt van Aedes.nl en is ook van belang voor toezichthouders.

Het voorbeeld klachtenreglement uit 2018 is in overleg met het ministerie van BZK op enkele punten aangepast. Het geactualiseerde klachtenreglement van 1 februari is voorgelegd aan het ministerie en de Woonbond.

Welke wijzigingen zijn er doorgevoerd?
De wijzigingen in het voorbeeld klachtenreglement zijn:

• Een andere formulering van de ontvankelijkheid bij de klachtencommissie. Hierdoor kan de klachtencommissie een oordeel geven over het afwijzen van urgentie wanneer er geen huisvestingsverordening geldt, en de corporatie zelf bepaalt wie voorrang krijgt of niet.
• Er is toegevoegd dat bij de beslissing op een klacht de bestuurder huurders actief moet informeren dat zij de mogelijkheid hebben hun klacht in te dienen bij de huurcommissie.
• In verband met de privacyregels is het niet meer voorgeschreven om het adres in het klachtenregister op te nemen.

Leidraad bij inrichten klachtencommissie
Het voorbeeld klachtenreglement van Aedes is een leidraad bij de inrichting en organisatie van de klachtencommissie bij woningcorporaties. Het is toegestaan om op onderdelen af te wijken. Dit liet de minister van BZK al op 9 november 2020 weten.

Wel moeten de klachtencommissies van de corporaties zich houden aan de minimale voorwaarden uit het voorbeeld klachtenreglement van Aedes. Zoals bijvoorbeeld de minimale voordracht van leden van de klachtencommissie door de huurdersorganisatie. Dit garandeert de positie en de rechten van de huurder.
 
Wees transparant
Aedes roept haar leden op om transparant te zijn over de manier waarop de huurder een klacht kan indienen. En dat er een onafhankelijke klachtencommissie bestaat. Het komt nog te vaak voor dat het voor een huurder of kandidaat-huurder niet duidelijk is hoe en waar deze een klacht kan indienen over het (nalaten van) handelen door de corporatie. 

Meer informatie
In deze video gaat VTW-voorzitter Guido van Woerkom in op de klachtenprocedure voor huurders (9 juli 2019)

Aedes.nl: 'Informatie over klachten moet beter' (30 augustus 2021)

Voorbeeld klachtenreglement Aedes (1 februari 2023, word)

Toelichting klachtenreglement Aedes (1 februari 2023, pdf)