Toezicht in de praktijk: volkshuisvestelijke vraagstukken - Casus 9: Een klantenbalie: overbodig of wenselijk?

U bent commissaris bij een woningcorporatie en komt zelf uit de bankenwereld. Het fenomeen kleine kantoren “dicht bij de klant” is daar al lang niet meer aan de orde en u stelt n.a.v. de bespreking van de begroting de vraag of de corporatie zijn baliefunctie nog lang moet behouden. Ook wijst u op de hoge kosten van de centrumlocatie van het kantoor.

De directeur reageert als door een wesp gestoken en stelt dat daar geen sprake van kan zijn, immers: de klant centraal daar hoort in zijn visie een toegankelijke balie bij. Sterker nog: hij kondigt aan binnenkort een plan ter goedkeuring voor te leggen over een fundamenteel andere klantbenadering, waarin onder meer fors geïnvesteerd zal worden in een nieuwe balie. Hij benadrukt nogmaals dat dit ook geheel past in het klantgerichte beleid dat de corporatie al jaren hoog in het vaandel heeft staan. En over de kosten stelt de directeur dat de kosten van de huisvesting op de totale begroting niet veel voorstellen.

U stelt voor daar een bredere discussie aan te koppelen, omdat een toegankelijke balie maar een van de middelen is om invulling te geven aan klantgerichtheid en ook over het belang van die kostenpost wilt u het wel eens hebben. De directeur wil hier op reageren, maar de voorzitter – net nieuw overigens - is zo verstandig vast te stellen dat de begrotingsbehandeling niet het moment is om een discussie over het huisvestingsbeleid of de klantbenadering te voeren en geeft aan hier op terug te komen.

Wat hiervan te denken?
Over deze situatie is veel op te merken, zowel volkshuisvestelijk als vanuit het oogpunt van good governance. Heel terecht dat de voorzitter de discussie afkapt. Het komt nogal eens voor dat een discussie over een bepaald onderwerp – in dit geval de begroting - wordt aangegrepen om heel ver een zijweg in te slaan. Dan heb je het over gebrek aan vergaderdiscipline.

Maar de voorzitter doet er goed aan – zeker als hij nieuw is – een bijeenkomst te beleggen om de horloges gelijk te zetten als het gaat om de do’s en dont’s bij een eigentijdse invulling van de rol van de RvC. Goed om ook de directeur daarbij te betrekken die het kennelijk nog normaal vindt om de RvC te verassen met een – althans zo klinkt het – definitief plan over een ”fundamenteel andere klantbenadering”. Het vroegtijdig betrekken van de commissarissen bij fundamentele beleidskeuzes is tegenwoordig niet meer dan normaal. Meedenken aan het begin door mensen met een andere zakelijke achtergrond leidt ook vaak tot verrassende vragen als “is het nou echt wel zo logisch als het lijkt”. Zonder dergelijke vragen blijven heilige huisjes vaak in stand. Vandaar ook de felle reactie van de directeur, die dit kennelijk als een dogma beschouwt. Overigens is zo reageren altijd weinig verstandig en dikwijls te relativeren met de vaststelling dat “heftige argumenten veelal een zwakke zaak verhullen”.

Daarmee een bruggetje naar de inhoud. De bankman – zelf overigens bij de bank bezig met digitalisering van klantprocessen - heeft zeker een punt. Het komt voor dat traditioneel denkende corporatiemensen laatdunkend praten over een kantoor op een industrieterrein, die bij nader onderzoek een perfect click-call-face beleid blijkt te hebben. Kort samengevat houdt dat in: een prima toegankelijke interactieve website, telefonisch goed bereikbaar, hoge cijfers over de kwaliteit van de behandeling en absoluut niet te beroerd om de klant op kantoor te ontvangen of er naar toe te gaan. Spreekuren kun je trouwens ook organiseren in buurthuizen, wat vaak veel dichter bij de klant is dan dat ene kantoor in die ene gemeente. En wat is dichtbij voor een huurder van een regionaal werkende corporatie.

Bovendien spaarde bedoelde corporatie er een substantieel bedrag aan huisvestingskosten mee uit. En ook daarmee sloeg de directeur in de casus de plank mis. Het lijkt weinig op de begroting, maar het is wel structureel en reken maar eens uit hoeveel extra investeringsruimte zo’n schijnbaar klein bedrag betekent.

Wel ongezelliger zo’n industrieterrein, dat dan weer wel natuurlijk!

Koos Parie & Gerard Erents

De VTW gaat verder met de rubriek: “Toezicht in de praktijk”. In de nieuwe reeks gaat het vooral om onderwerpen die te maken hebben met de volkshuisvesting en met vraagstukken die gaan over de corporatie als bedrijf. De leden worden uitgenodigd een casus uit de eigen praktijk op te sturen. De VTW zorgt er voor dat binnen twee weken een behandeling van de casus op de website verschijnt. Niet om daarmee de oplossing te geven – daarvoor is de praktijk meestal te gecompliceerd – maar om de situatie vanuit diverse invalshoeken te benaderen. Vanzelfsprekend kan ook dit weer reacties oproepen. Zowel de casus als de behandeling en de eventuele reacties daarop worden op de website gepubliceerd.

Stuurt u een korte beschrijving van de situatie die u wilt voorleggen op aan de directeur van de VTW, Albert Kerssies (a.kerssies@vtw.nl). De casus mag op naam van de corporatie, maar ook met een verzonnen naam worden gepubliceerd. Vanzelfsprekend garandeert de VTW dat vertrouwelijk met de informatie wordt omgegaan.