Toezicht in de praktijk: volkshuisvestelijke vraagstukken - Casus 3 'Wel of geen eigen technische dienst……een zaak voor de RvC?'

U bent voorzitter van de RvC bij een woningcorporatie met ongeveer 10.000 vhe's. De corporatie heeft al sinds jaar en dag een eigen technische dienst voor klachten- en mutatieonderhoud. Het kantoor ligt op een industrieterrein en de goed geoutilleerde werkplaats van de technische dienst is vlakbij in dezelfde straat. Een nieuwe jonge commissaris heeft tijdens zijn inwerkperiode goed in de keuken van de technische dienst gekeken. Hij doet verslag van zijn bevindingen in de inwerkperiode en legt nadrukkelijk op tafel dat hij de zin van het aanhouden van een eigen technische dienst wil agenderen. Als voorzitter zegt u toe hier op terug te komen.

Tijdens het bilateraal overleg met de directeur-bestuurder legt u het thema op tafel. De directeur is nogal verontwaardigd en stelt dat een eigen technische dienst van onschatbare waarde is voor de corporatie. De vaklieden zijn de oren en ogen van de wijk en de servicewagens met het eigen logo zorgen voor naamsbekendheid. De klantgerichtheid wordt alom geprezen. De bestuurder voelt er kortom niets voor om zelfs de discussie maar te voeren.

In de eerstkomende RvC-vergadering legt u tijdens het vooroverleg - waar de directeur zoals gewoonlijk niet bij is - de tegenargumenten op tafel. Een van de andere commissarissen, die al lang meeloopt in de sector, zegt voor 100% achter de opvatting van de directeur te staan en voegt er minzaam aan toe dat nieuwkomers in de sector de betekenis van zo'n eigen dienst nogal eens onderschatten. Uw nieuwe collega is niet overtuigd en vindt de argumenten weinig zakelijk. Hij wil niet drammerig overkomen, maar wil niet dat dit thema definitief van tafel gaat. Hij bepleit een onderzoek om de argumenten voor en tegen op een rij te zetten.

Wat nu?
De nieuwkomer met een afwijkende mening. Daar wordt nogal eens badinerend mee omgegaan. "Hoezo werkt dat bij een corporatie nu eenmaal niet?" en als voorzitter moet u dat voorkomen. Een eerste reactie zou kunnen zijn dat nieuwe inzichten zeer welkom zijn en serieus genomen worden. Ook een mooi punt voor de zelfevaluatie natuurlijk. 

Het onderwerp zelf - wel of geen eigen technische dienst - is zeker een strategische discussie waard. Opvallend is dat zowel de voor- als tegenstanders argumenten gebruiken die eerder emotioneel dan zakelijk zijn en meestal niet of slecht onderbouwd zijn. Het argument "ren en ogen van de wijk" en "observatie achter de voordeur" wordt snel genoemd, maar voorbeelden van effecten daarvan en/of vastlegging die tot maatregelen hebben geleid zijn incidenteel. De herkenbaarheid in de wijk kan met aannemers worden afgesproken, door hesjes te gebruiken met de naam van de corporatie er op en door de busjes van een dito markering te voorzien. Over klantgerichtheid en bereikbaarheid zijn goede voorbeelden beschikbaar van corporaties die daarover prestatieafspraken met aannemers in degelijke contracten hebben vastgelegd. Maar ook voorbeelden van eigen technische diensten die goed en efficiënt presteren zijn er in overvloed. En ook daarvoor is vaak min of meer objectieve informatie van beschikbaar, de Aedes-benchmark geeft informatie over huurderstevredenheid, in het visitatierapport staat vaak het nodige over de afhandeling van onderhoudsklachten en als u corporatie KWH-metingen laat uitvoeren, geeft dat ook informatie.

Vanuit het oogpunt van governance kun je stellen dat dit onderwerp primair het domein van de bestuurder is, maar dat enige druk vanuit de RvC om dit te agenderen zeker niet vreemd is. Een optimale organisatie van het dagelijks onderhoud raakt immers twee wezenlijke aspecten van de corporatie: de kwaliteit van de dienstverlening aan de bewoners en de kosten die weer een relatie hebben met betaalbaarheid. 

De voorzitter zou kunnen bepleiten om bij de eerstvolgende strategiediscussie dit onderwerp in oriënterende zin te agenderen. Het uitvoeren van een onderzoek naar de voors en tegens en de consequenties om met de eigen technische dienst te stoppen als dat de uitkomst zou zijn, gaat veel verder. Dan komt de OR in beeld en moet rekening gehouden worden met de nodige onrust in de organisatie. Maar ja, dat geldt voor meer veranderingen. En daar kun je niet voor weglopen.

Koos Parie & Gerard Erents

De VTW gaat verder met de rubriek: “Toezicht in de praktijk”.  In de nieuwe reeks gaat het vooral om onderwerpen die te maken hebben met de volkshuisvesting en met vraagstukken die gaan over de corporatie als bedrijf. De leden worden uitgenodigd een casus uit de eigen praktijk op te sturen. De VTW zorgt er voor dat binnen twee weken een behandeling van de casus op de website verschijnt. Niet om daarmee de oplossing te geven – daarvoor is de praktijk meestal te gecompliceerd – maar om de situatie vanuit diverse invalshoeken te benaderen. Vanzelfsprekend kan ook dit weer reacties oproepen. Zowel de casus als de behandeling en de eventuele reacties daarop worden op de website gepubliceerd.
Stuurt u een korte beschrijving van de situatie die u wilt voorleggen op aan de directeur van de VTW, Albert Kerssies (a.kerssies@vtw.nl). De casus mag op naam van de corporatie, maar ook met een verzonnen naam worden gepubliceerd. Vanzelfsprekend garandeert de VTW dat vertrouwelijk met de informatie wordt omgegaan.