Sven Turnhout is per april van dit jaar directeur-bestuurder van KWH (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector). Volgens hem moet de menselijke maat in de dienstverlening van de corporatie centraal staan. "Kijk verder dan de cijfers". Dat geldt ook voor de toezichthouder.
Tekst: Lisette Vos
Al meer dan twintig jaar doet KWH op verschillende manieren onderzoek om corporaties zo goed mogelijk inzicht te geven in hun huurders. Uit de cijfers blijkt dat er nog werk aan de winkel is voor corporaties: 1 op de 5 huurders vindt het contact met de corporatie teleurstellend, 4 op de 10 reparaties wordt niet in één keer uitgevoerd en 1 op 3 huurders ervaart achterstallig onderhoud aan hun woning. Om enkele voorbeelden te noemen.
 |
Inspiratie
Volgens directeur-bestuurder Sven Turnhout van KWH moeten corporaties - en ook toezichthouders verder kijken dan cijfers alleen. "Die geven een eerste indruk. Een score is vooral een signaal. Ik vind het belangrijk dat corporaties, en wij ook, meer naar de context kijken. Waar komen die cijfers vandaan en wat betekent dit voor de organisatie? KWH helpt corporaties om betekenis te geven aan de cijfers en organiseert bijeenkomsten om thema's verder uit te diepen en inspiratie te bieden."
Stille huurders
Turnhout, socioloog van huis uit, vindt verder dat corporaties nog te veel uitgaan van aannames. In onderzoeken worden niet alle huurders bereikt, stelt hij. "We vragen vooral de mening van huurders die contact hebben gehad met de corporatie, bijvoorbeeld als ze een reparatieverzoek hebben ingediend. Maar de overgrote groep, ik noem ze de "stille huurders", hoor je niet. Als je deze huurders vraagt, blijkt dat ze best meer betrokken willen worden."
Vertrouwen
De nieuwe directeur-bestuurder wil in de onderzoeken van KWH niet alleen andere groepen huurders bereiken, maar ook andere vragen stellen en corporaties daarmee nieuwe inzichten bieden. "In het STEM-onderzoek, net opgezet, gaat het bijvoorbeeld vooral over de relatie tussen de corporatie en de huurder en hoe je die relatie kan versterken. Vertrouwen is hierbij een belangrijk thema, dat zie je ook terug in de beweging Toezicht met Passie. Als corporaties hun huurders vertrouwen, en andersom, dan kom je samen verder."
Menselijke maat
Volgens Turnhout moet de menselijke maat in de dienstverlening van de corporatie altijd centraal staan, op elk niveau van de organisatie. "Wat ik daarmee bedoel? Dat je iets doet wat betekenis heeft. Dat kan voor iedereen iets anders zijn. Ik hoorde laatst van een technische medewerker van een corporatie dat een huurder boodschappen ging doen, toen hij de reparatie in de woning uitvoerde. Dat gaat over vertrouwen. Dat vind ik een mooi voorbeeld. Voor bestuurders en toezichthouders is die vraag ook relevant: wat betekent de menselijke maat voor hen?"
Governance in de zorg
Turnhout, die voor zijn baan bij KWH onder meer bij corporatie Vivare en het kenniscentrum voor langdurige zorg Vilans heeft gewerkt, schreef mee aan een wetenschappelijk essay over governance in een veranderd zorgstelsel. Hij kent de kant van de toezichthouder. En hij vindt dat de leden van de VTW meer bij het werk van KWH betrokken kunnen worden. "We staan samen voor de huurder. En moeten over eigen grenzen heen kijken. We leven in een onzekere tijd, waarin we niet precies weten welke kant het opgaat. Met elkaar komen we een stap verder."
Lees hier de publicatie 'Governance in een veranderend zorgstelsel.'