Governancecode casus 2/6 - Klachtbehandelig en de verantwoordelijkheid van bestuur en RvC

Aw, Aedes en de VTW bereidden 6 casussen voor om toezichthouders en bestuurders uit te dagen de geactualiseerde Governancecode tot leven te brengen.

Wij nodigen u uit om, zonder vooroordeel, het goede gesprek over deze casussen binnen uw raad te voeren. Welke verschillende perspectieven komen ter sprake? Welke dilemma's identificeert u? Welke afwegingen maakt u als raad? En wat besluit de raad uiteindelijk? Hoe legt u dat vast? Deel uw reflecties, overwegingen en perspectieven uiterlijk maandag 30 juni 2025 met ons. Uw inzendingen verwerken wij in de uitwerkingen, die wij met u zullen delen. Onder de inzenders verloten we zes exemplaren van het boek: 'Biografie van Vertrouwen' door Edgar Davids.

NB De namen van de personen en organisaties in de casussen zijn fictief. Mochten er gelijkenissen zijn met bestuurders of toezichthouders, dan is dit puur toeval. Volgende week delen wij de volgende casus (3/6).

Casus nr 2 - Klachtbehandeling en de verantwoordelijkheid van bestuur en RvC

Casus
Huurder De Jong ervaart lekkages en een losse trapleuning, maar krijgt moeilijk contact met Goed Wonen. Telefonische wachttijden zijn lang, en via de chat wordt aangegeven dat kosten in rekening worden gebracht, ondanks zijn onderhoudsabonnement. Na vergeefse pogingen stuurt hij op 22 oktober een verzoek aan het bestuur om de klachten te verhelpen en aandacht te besteden aan de woonomgeving en zijn wens voor een kleinere woning. Er volgt geen reactie, ook niet op een herinnering van 14 november. Op 1 december dient hij een klacht in bij de klachtencommissie.

Op 20 december meldt Goed Wonen via de klachtencommissie dat de brieven onbedoeld als ‘afgehandeld’ zijn geregistreerd. Een monteur heeft inmiddels de lekkages verholpen, en de manager Onderhoud belooft contact op te nemen met De Jong of dit afdoende is. Gebiedsbeheer en verhuur nemen contact op over de overige punten. De klachtencommissie acht de klacht mogelijk opgelost en vraagt De Jong zich te melden indien verdere behandeling nodig is.

Wanneer De Jong op 16 mei nog niets heeft gehoord en de trapleuning niet is hersteld, benadert hij opnieuw het bestuur. Ook mailt hij die RvC, die aangeeft geen klachten af te handelen en naar de klachtencommissie en Huurcommissie verwijst.

Op 14 juni dient De Jong een nieuwe klacht in bij de klachtencommissie met een bijgevoegde, nog niet verzonden, brief aan de directie waarin hij zijn ongenoegen uit in harde en ongepaste bewoordingen. De klachtencommissie stelt Goed Wonen hiervan op de hoogte en weigert verdere behandeling. De Jong stuurt nog twee brieven en dient op 10 juli een klacht in bij de Commissie Governancecode.

Dilemma’s en bespreekpunten
Hoe waarborgt de corporatie dat klachten adequaat, zorgvuldig en respectvol worden afgehandeld, zodat klagers zich gehoord en serieus genomen voelen, ook als hun klacht niet (volledig) wordt toegewezen?
Hoe borgen bestuur en RvC de onafhankelijkheid van de klachtencommissie?

Betrek hierbij de volgende punten/vragen:

• De rol van het bestuur, de RvC en de medewerkers bij de afhandeling van klachten.
• Het (systematisch) delen van klachten uitspraken/adviezen van de klachtencommissie en de Commissie Governancecode Woningcorporaties met de RvC en medewerkers, en het leren ervan.
• Opleiding/training medewerkers (o.a. klachtbehandeling en effectief communiceren met huurders).
• Klachten met grote maatschappelijke of politieke impact die kunnen leiden tot reputatieschade of publieke discussie.

De geactualiseerde Governancecode 2025 is hieronder beschikbaar als interactief (online) document.
Klik HIER voor de interactieve pdf en HIER voor de printversie van de Governancecode.