8
Praktijkvoorbeelden met interviews van RvC-voorzitters
In dit hoofdstuk komen in het kort drie praktijkvoorbeelden van corporaties aan bod, met aansluitend een interview met de RvC-voorzitter over toezicht op digitalisering.
praktijkvoorbeeld 1
INTERVIEW met RvC-voorzitter Irene Bakker Mitros
‘Een woningcorporatie is geen IT-bedrijf’
Qlinker is een digitale proeftuin van corporatie Mitros. De interactie met de (toekomstige) huurder verloopt volledig digitaal. Op belangrijke momenten, zoals bijvoorbeeld de goedkeuring van een digitale huurdersovereenkomst die samen met de huurder is opgesteld, is er een medewerker van Mitros beschikbaar die alle informatie controleert en de goedkeuring uiteindelijk verleent.
De digitale corporatie maakt gebruik van de backoffice processen van Mitros. Het levert kennis en ervaring met de digitalisering. Ook leert men nieuwe manieren van samenwerking met ketenpartners. Bovendien draagt qlinker bij aan een positief imago van Mitros.
www.qlinker.nl
Digitalisering staat volgens RvC-voorzitter Irene Bakker tijdens bijna elke RvC-vergadering van Mitros op de agenda. De RvC ondersteunt Mitros in haar ambitie om de digitale corporatie qlinker uit te bouwen, maar kijkt ook naar de bedrijfscontinuïteit en de (toekomstige) financiering.
Mitros heeft in haar visiedocument De stip (op de horizon) geformuleerd: met een ambitieuze en innovatieve aanpak wil de corporatie complexe vraagstukken oplossen. In het jaarverslag 2019 noemt de corporatie in dit kader twee projecten over digitalisering: de digitale corporatie qlinker en het verbeteren van datakwaliteit.
Proeftuin
Digitalisering – en met name de digitale corporatie qlinker – staat bij bijna elke RvC-vergadering op de agenda, stelt RvC-voorzitter Irene Bakker van Mitros. Het digitale platform dat voor een groot deel los van Mitros wordt ontwikkeld, is een proeftuin om de dienstverlening aan de (toekomstige) huurder naar een hoger plan te tillen. ‘Het gaat om een kennisintensief traject. De leercurve moet omhoog, wij kijken als RvC naar de condities om dat te bereiken.’
Financiering qlinker
Voor de RvC is de continuïteit van de bedrijfsvoering inclusief de financiering van qlinker een belangrijk punt van aandacht, stelt Bakker. ‘Een corporatie is geen IT-bedrijf. Qlinker kan je niet op eigen kracht bouwen. Mitros staat nu voor de vraag welke samenwerking nodig is en wie kan investeren. Als je op grotere schaal samenwerkt, kom je verder. Het digitale platform moet niet alleen van Mitros zijn, het idee is om het platform breder in de sector aan te bieden.’
Snel schakelen
Irene Bakker, in het dagelijks leven IT-manager bij de Rabobank, heeft veel kennis over digitalisering in huis. Dat maakt dat ze in relatie met het bestuur snel kan schakelen, maar ze benadrukt dat de RvC niet op de stoel van de bestuurder gaat zitten. ‘Je kan meedenken, en gevraagd en ongevraagd advies geven. Dat doe ik niet alleen, maar samen met de andere RvC-leden. Het is zonde om de kennis niet te gebruiken.’
Themabijeenkomst over datakwaliteit
De RvC bespreekt naast de formele agendapunten tijdens elke RvC-vergadering een inhoudelijk thema (zonder de druk om een besluit te nemen). Datakwaliteit is één van de thema’s. ‘Iedereen bereidt zich goed voor, en we halen niet alleen informatie op uit de formele kanalen, zoals van het bestuur. Datakwaliteit is van groot belang. Met betere data kunnen we als corporatie – en als RvC - beter sturen. Innovatie zit in de cultuur van Mitros, de organisatie pakt dat goed op. En dat juichen we als RvC toe.’
Huurders
Of het nu gaat om datakwaliteit (en data van huurders) of het digitale platform qlinker, de positie van de (toekomstige) huurder staat centraal. Bakker: ‘Als het om data gaat, is privacy een belangrijk onderwerp. De reacties op qlinker zijn positief, maar we moeten ervoor waken dat de corporatie geen huurders uitsluit. Wat doe je met huurders die niet thuis zijn op internet of geen laptop of mobiele telefoon kunnen betalen?’
Vervlechten in de organisatie
Welke belangrijke vraag wil de RvC-voorzitter - tot slot - aan de VTW-leden meegeven die zij aan het bestuur kunnen stellen? ‘Hoe vervlecht je digitalisering in je organisatie? Ga daarover in gesprek met het bestuur. Digitalisering is geen special.’
JAARVERSLAG MITROS
In het jaarverslag 2019 heeft Mitros een hoofdstuk over digitalisering en data opgenomen (vanaf pagina 22). De RvC noemt digitalisering in het RvC-verslag expliciet (pag. 56)
https://www.mitros.nl/media/1994/jaarverslag-mitros-2019-inclusief-jaarrekening.pdf
praktijkvoorbeeld 2
INTERVIEW met RvC-voorzitter Rein Breeman van Woonstad Rotterdam
‘De hoofdzaak in digitalisering is de huurder’
Voor Woonstad Rotterdam is digitalisering geen doel op zich. Het doel van de digitale corporatie is om de dienstverlening voor de (toekomstige) huurders te verbeteren, met oog voor de menselijke maat. Daarnaast maakt digitalisering de bedrijfsvoering efficiënter. Voor de digitale transformatie heeft Woonstad Rotterdam een visie, strategie en roadmap vastgesteld, inclusief de strategische thema’s: verhogen klanttevredenheid, verhogen medewerkerstevredenheid, verlagen operationele kosten en verhogen van leefbaarheid. De roadmap is opgedeeld in drie fasen (de huidige situatie (2020), de transformatiefase (2021-2022) en de toekomst (2023-2025)) en biedt een blik op de toekomst als digitale woningcorporatie. Tegelijkertijd werkt Woonstad Rotterdam aan de toekomstige digitale infrastructuur (inclusief architectuur). Belangrijk: de corporatie moet alle digitale innovaties invoeren en beheren in een toekomstbestendige infrastructuur. www.woonstadrotterdam.nl
De RvC stimuleert Woonstad Rotterdam in de weg naar de digitale corporatie van de toekomst. RvC-voorzitter Rein Breeman vraagt daarbij aandacht voor de menselijke maat én voor de toekomstige huurder.
Woonstad Rotterdam werkt onder aanvoering van bestuurders Maria Molenaar en Mohamed el Achkar aan de corporatie van de toekomst in een stad waar ruimte is voor iedereen. RvC-voorzitter Rein Breeman stelt dat de RvC die vernieuwing van de organisatie stimuleert. Digitalisering is daarbij een belangrijk onderdeel, maar geen doel op zich. ‘Ons doel is goede dienstverlening voor huurders, digitalisering is een manier om dat te bereiken.’
Themabijeenkomst
In de RvC-vergadering staat digitalisering niet als vast onderwerp op de agenda. Wel hebben het bestuur en de RvC dit jaar gezamenlijk een themabijeenkomst gehouden, waarbij ook twee experts van de gemeente Rotterdam waren uitgenodigd. Breeman en de andere RvC-leden kregen een mooi inkijkje in wat de gemeente als Smart City onderneemt en welke stappen de corporatie al heeft gezet. ‘We waren als RvC positief verrast. Ook over de wisselwerking tussen de corporatie en de gemeente.’
Snel schakelen
Zo heeft de corporatie in 2019 het Vastgoed Informatie Programma (VIP) in gebruik genomen. In VIP legt Woonstad Rotterdam per complex alle vastgoedgegevens vast en houdt deze up-to-date: van technische gegevens van installaties tot gebruikte materialen. Alle medewerkers – maar ook partners als aannemers – beschikken over dezelfde data. Met het VIP krijgt Woonstad Rotterdam bovendien beter inzicht, waardoor de corporatie in crisistijd snel kan schakelen. ‘Nu de bouwprojecten vertraging oplopen, kunnen we planmatig onderhoud naar voren halen.’
Spanningsveld
De organisatie heeft – net als de RvC – oog voor de dilemma’s bij de toepassing van digitalisering en data. Woonstad Rotterdam heeft een ethisch kader opgesteld. Volgens Breeman is dat een goede zaak. In juni 2020 kwam in het nieuws dat het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) de mobiele telefoons van burgers volgde, terwijl een spoedwet in de maak is in de strijd tegen het coronavirus. ‘Je kan op je mobieltje ook zien waar files staan, dus die data worden ook verzameld. Maar het is een spanningsveld.’
Menselijke maat
De RvC stimuleert de digitale transformatie, maar stelt tegelijkertijd dat de corporatie van de toekomst de menselijke maat niet uit het oog moet verliezen. Hebben de (toekomstige) huurders toegang tot de digitale corporatie: hoe kan de corporaties alle huurders aan boord houden? Dat geldt ook voor de toekomstige huurder, stelt Breeman. ‘De wachtlijst voor een sociale huurwoning is op papier wel acht jaar, hoe kunnen we de behoeften en beschikbare woningen goed in kaart brengen. Digitalisering kan ons daarbij helpen.’
Roadmap
Welke belangrijke vraag wil de RvC-voorzitter tot slot aan de VTW-leden meegeven die zij aan het bestuur kunnen stellen? Breeman: ‘Hoe ziet de roadmap van digitalisering eruit? Voor je het weet volg je de ene hype na de andere. Het risico bestaat dat je ongestructureerd te werk gaat. De hoofdzaak in de roadmap is de huurder: hoe kan digitalisering bijdragen aan een betere dienstverlening? Woonstad Rotterdam heeft drie fasen beschreven: de huidige corporatie, de digitale transformatie en de corporatie van de toekomst. Dat document is voor de RvC een belangrijke leidraad.’
JAARVERSLAG WOONSTAD ROTTERDAM
In het jaarverslag 2019 heeft Woonstad Rotterdam een hoofdstuk over digitalisering en data opgenomen. De RvC noemt digitalisering in het RvC-verslag niet expliciet.
praktijkvoorbeeld 3
praktijkvoorbeeld 3
INTERVIEW met RvC-voorzitter Roel Steenbeek van Woonzorg Nederland
‘Het gaat om balans tussen vernieuwen en beheersen’
Woonzorg Nederland zet robots in om routinematige handelingen van de organisatie (zoals in de financiële administratie) volledig te automatiseren. Op jaarbasis scheelt dit naar schatting ca. 2500 uren.
Er is een Routekaart Organisatieontwikkeling naar de corporatie van de toekomst opgesteld. De corporatie die ouderen huisvest zet al verschillende digitale projecten in.
De inzet van robots (Robotic Process Automation) is daarvan een voorbeeld. De RPA bespaart uren, verbetert de kwaliteit van de handelingen (minder fouten) en kan de samenwerking met de ketenpartners verbeteren. Naar schatting maakt circa 20 procent gebruik van de woningcorporaties van RPA. Robots oworden ingezet op herhalende handelingen in het financiële proces:
- koppelen facturen aan verstrekte opdrachten;
- verwerken van interne correcties op inkomende facturen;
- verwerken van meldingen van aannemers dat werk klaar is.
De corporatie heeft twee ERP-omgevingen in gebruik en zet RPA in om ervoor te zorgen dat beide omgevingen over dezelfde relevante informatie beschikken. Om de nieuwe technologie goed in te zetten, worden alle medewerkers van Woonzorg Nederland opgeleid in een ‘digitale wasstraat’.
De RvC van ouderenhuisvester Woonzorg Nederland is nog zoekende over hoe de raad het beste toezicht kan houden op digitalisering, stelt RvC-voorzitter Roel Steenbeek. Volgens hem moet het thema in ieder geval regelmatig op de agenda staan. ‘De impact van digitalisering is enorm.’
RvC-voorzitter Roel Steenbeek van Woonzorg Nederland, met ruime ervaring in de corporatiesector, stelt dat de impact van de digitalisering op corporaties enorm is. In alle eerlijkheid vraagt hij zich af of hij als toezichthouder voldoende kennis heeft om de goede vragen te kunnen stellen over de digitale transformatie die zich in hoog tempo voltrekt. Dat speelt bij meer RvC-leden in de sector, weet hij. ‘Wat is je toegevoegde waarde op dit thema? Dat is voor mij wel een gewetensvraag. Om je rol goed te vervullen, is extra kennis noodzakelijk.’
Routekaart
Ouderenhuisvester Woonzorg Nederland heeft een Routekaart voor de corporatie van de toekomst opgesteld om de huurders van nu en in de toekomst zo goed mogelijk van dienst te zijn. Digitalisering is een middel om de strategie te ondersteunen, stelt RvC-voorzitter Steenbeek, maar geen doel op zich. De corporatie onderzoekt onder meer hoe digitalisering de processen (voor de klant, intern én in samenwerking met andere partners) kan helpen vernieuwen en verbeteren. Daarnaast moet de datakwaliteit op orde zijn om met data meer inzicht te krijgen.
Woonzorg Nederland ontwikkelt vanuit de digitale strategie al veel projecten: van sensoren om de planning van het onderhoud van de lift te voorspellen tot de inzet van robots om de routinematige taken in de organisatie volledig te automatiseren. Volgens Steenbeek moet de RvC steeds de balans bewaken tussen vernieuwen en beheersen. ‘Er kan veel. Maar we moeten onze strategie als steeds uitgangspunt nemen, en niet met elke mode meehollen.’
Digitaal dashboard
Digitalisering staat bij de RvC van Woonzorg Nederland nog niet als vast onderdeel op de agenda. Vaak komt een investering in een digitaal project – zoals een nieuw financieel systeem – eerst in de Auditcommissie aan de orde, en vervolgens in de RvC. Volgens Steenbeek moet digitalisering een vast onderwerp van gesprek zijn, bijvoorbeeld bij de bespreking van de kwartaalrapportages en met behulp van een digitaal dasboard. ‘Toezicht gaat over risico’s beheersen, dilemma’s afwegen en de vraag of oplossingen voldoende rendement opleveren. Al die vragen spelen bij digitalisering.’
Oudere huurders
De huurders staan in de digitale strategie van Woonzorg Nederland centraal. De corporatie maakt onderscheid tussen drie groepen met ieder een eigen aanpak: de ouderen die zich prima redden in de digitale wereld (vaak 65-plusssers die veel tijd hebben), ouderen die zich niet of onvoldoende redden en – tot slot - de zorginstellingen die vastgoed van Woonzorg huren. ‘Huurders kunnen veel zelf, zoals online een reparatie doorgeven. Dat bespaart de organisatie tijd. We hebben dan juist meer tijd om huurders die dat nodig hebben wel persoonlijk te helpen.’
Ethische dilemma’s
Volgens Steenbeek moeten juist corporaties oog hebben voor ethische dilemma’s, als privacy en verantwoorde toepassing van data en technologieën. ‘Wij zijn als corporaties, en als RvC, extra verplicht om hier goed naar te kijken. We zijn geen commerciële bedrijven met klanten, maar maatschappelijke ondernemingen met soms kwetsbare huurders. Digitale technologieën bieden veel kansen, maar we moeten weten wat er onder de motorkap gebeurt.’
Voldoende kennis
Steenbeek vindt daarom dat RvC-leden voldoende kennis moeten hebben om de goede afwegingen te kunnen maken. Dat kan ook door informatie op te vragen in de organisatie of externe experts om een second opinion te vragen. ‘De digitale ontwikkelingen gaan sneller dan we onze kennis kunnen bijhouden. Digitalisering raakt de kern van je bedrijfsvoering. Er valt veel te halen, maar ook veel te verliezen.’
JAARVERSLAG WOONZORG NEDERLAND
In het jaarverslag 2019 geeft Woonzorg Nederland een toelichting op de Routekaart organisatieontwikkeling (naar de corporatie van de toekomst). In het verslag van de RvC blikt de raad terug op 2019, en staat daarbij ook stil bij digitalisering.
https://jaarverslag.woonzorg.nl/verslag/verslag-rvc/terugblik-2019