2

De weg naar digitale transformatie

Ontwikkelingen op het terrein van digitali­sering en informatietechnologie (IT), corporaties kunnen er niet om heen. Waar hebben het eigenlijk over? Een korte reis door de tijd.

Ga in gedachten eens terug naar de 17e eeuw, waar mensen met karren op zandpaden reden. Vier eeuwen verder is het land volgebouwd met snelwegen en stapt iedereen even gemakkelijk in een vliegtuig. Bedenk dan: de digitale snelweg ontwikkelde zich in minder dan 10 jaar van een karrespoor tot een snelle autobaan.

Die snelheid is bijna niet voor te stellen én de impact ervan op de maatschappij is enorm. Daar komt nog bij dat digitalisering en informatietechnologie - in tegenstelling tot auto’s en vliegtuigen – onzichtbaar zijn en voor velen lastig te bevatten.

Automatisering

Waar hebben we het over? We gaan even terug naar het begin. Elke corporatie heeft een IT-afdeling die verantwoordelijk is voor de automatisering van de interne bedrijfsvoering. De IT-systemen van de corporatie zijn ontworpen om het werk (voor de medewerkers) efficiënter te laten verlopen. Daarbij gaat het onder meer om geautomatiseerde bedrijfsprocessen als logistiek, administratie en financiën (ondergebracht in het ERP-systeem). Een ander voorbeeld van een geautomatiseerd bedrijfsproces is het verhuursysteem dat het woningaanbod voor woningzoekenden regelt. Deze IT-systemen zijn alleen voor intern gebruik en blijven buiten het bereik van de (toekomstige) huurders.

Komst van internet en digitalisering

De komst van internet heeft de deuren geopend naar de online dienstverlening. De digitalisering heeft voor een kanteling gezorgd in de bedrijfsprocessen: niet langer zijn deze alleen op de interne medewerkers gericht, de huurder is ook aangesloten. Zo kan hij online bijvoorbeeld een klacht over het onderhoud indienen, via de website van de corporatie of - steeds vaker - via een App op de mobiele telefoon. De klantbeleving van de (toekomstige) huurder speelt een veel grotere rol. De corporatie deelt informatie bovendien niet meer alleen intern, maar ook extern. De informatie moet dus – nog meer dan voorheen - kloppen.

Ook binnen de eigen organisatie verandert veel als gevolg van de enorm toegenomen rekenkracht van computers, haast ongelimiteerde data opslag capaciteit en toegang tot digitale informatie vanaf elke plaats en op elk moment. Digitalisering biedt nieuwe mogelijkheden en hiermee verandert de bijdrage van IT, op voorwaarde van de juiste keuzes, in een tactisch en strategisch voordeel. Medewerkers kunnen meer tijd beter besteden aan complexe taken en routinematige werkzaamheden door de computer laten uitvoeren.

Digitale transformatie en de inzet van data

De begrippen digitale transformatie of digitalisering en Informatietechnologie worden vaker door elkaar gebruikt, maar is er een wezenlijk verschil. De afdeling Informatietechnologie (IT) is – zoals gezegd- verantwoordelijk voor de automatisering van de interne bedrijfsvoering: de systemen moeten functioneren om bijvoorbeeld de administratie van de huren te regelen. De IT-medewerkers houden zich bezig met ERP-systemen, portals en applicaties.

De digitale transformatie gaat over veel meer dan digitalisering van bedrijfsprocessen en kan ook grote gevolgen hebben voor de bedrijfsstrategie, werkprocessen en voor de structuur van en noodzakelijke cultuur in de organisatie. Naast het inzetten van digitale technologie biedt ook het gebruik van data geheel nieuwe mogelijkheden. In een datagedreven corporatie (Zie hoofdstuk 5) vraagt data-analyse om andere vaardigheden van medewerkers (er ontstaan nieuwe functies zoals datascientist) en een wendbare organisatie (andere manier van werken, zoals de inrichting van een datalab). Samenwerken in de keten met partners en toeleveranciers (eco-systeem) wordt met hulp van verdergaande digitalisering eenvoudiger en efficiënter.

Digitalisering: vier trends

Dat de digitalisering een grote vlucht neemt, heeft te maken met vier belangrijke trends:

1. Computers worden steeds sneller en kunnen steeds grotere hoeveelheden informatie snel verwerken, technologie wordt steeds goedkoper en schaalbaar;
2. Informatie kan aan iedereen beschikbaar worden gesteld door toepassing van de cloud (opslag data toegankelijk voor iedereen met de juiste autorisatie);
3. Gebruikers beschikken steeds vaker over mobiele apparatuur, zoals laptops, tablets en telefoons die via steeds snellere mobiele netwerken (4G) overal toegang geven tot informatie;
4. Op sociale media (van Instagram tot LinkedIn) deelt iedereen steeds meer data, die bedrijven en organisaties verzamelen om data-analyse op los te laten.

Kortom: any time, any place, any device is de nieuwe werkelijkheid.

Data delen en data-analyses

Ook in het gebruik van data is een kentering opgetreden. Elke corporatie maakt gebruik van onnoemelijk veel data, zoals gegevens over (toekomstige) huurders, verhuureenheden en woonlasten. In de wereld van de automatisering is het doel vooral om grip te krijgen op de gegevens van de corporatie om de bedrijfsprocessen goed te laten verlopen. In de digitale wereld maakt iedereen gebruik van zoveel mogelijk data, zowel interne als externe data. Op basis van de beschikbare data kunnen analyses worden gemaakt om daarmee beter onderbouwde beslissingen te kunnen nemen. Hoe meer relevante data, hoe beter de analyse, hoe beter de beslissing. Datakwaliteit is hierbij essentieel, want wat je aan data erin stopt, komt er ook weer uit.

Beslissingen worden hierdoor niet langer alleen op basis van het goede gevoel en ervaring genomen. Dat is ook voor de corporaties een belangrijke ontwikkeling. Door meer gebruik te maken van data kan beter worden bepaald of middelen doelmatig worden ingezet en kunnen betere beslissingen worden genomen.

Het is echter niet eenvoudig om data op een effectieve manier in te zetten voor de verbetering van de prestaties van de corporatie. Er is een immense zee van data beschikbaar, ook bij partners van corporaties. Bovendien zijn data niet altijd van homogene kwaliteit en/of betrouwbaar. De uitdaging is dus om de juiste data te selecteren voor het juiste doel. Organisaties richten een Datalab in om hier ervaring mee op te doen (Zie ook hoofdstuk 5).

Nieuwe technologieën

In de digitale wereld staan de ontwikkelingen niet stil. De mogelijkheden zijn legio: de innovaties volgen elkaar in hoog tempo op.  Internet of Things verbindt apparaten aan het internet en verzamelt data. Drones zijn ook in te zetten om data van vastgoed te verzamelen. Computers worden steeds slimmer: met behulp van artificial intelligence kunnen zij steeds sneller data verwerken, rekenen en voorspellingen doen (bijvoorbeeld over de kans op huurachterstand. Digitale technologieën, als robots of 3D-prints, kunnen ook helpen om sneller woningen te bouwen (Zie ook hoofdstuk 3).

Digitale transformatie en disruptie

In digitalisering is er onderscheid te maken tussen twee bewegingen: de digitale transformatie en de digitale disruptie.

In de digitale transformatie gaat het om bestaande bedrijfsprocessen die de corporaties digitaliseert en/of op een nieuwe leest schoeit. Een voorbeeld is een online portal voor de communicatie met (toekomstige) huurders over contracten en onderhoudsvragen, waarbij de achterliggende processen ongeveer dezelfde blijven. Is er sprake van digitale disruptie, dan vernieuwt de organisatie de bedrijfsprocessen fundamenteel, zoals bijvoorbeeld Spotify in de muziekindustrie heeft gedaan.

Qlinker is de digitale corporatie die Mitros uit Utrecht als proeftuin ontwikkelt. Qlinker heeft primaire processen tussen corporatie en huurder, zoals de verhuur van woningen, opnieuw ontwikkeld en zoveel mogelijk gedigitaliseerd. Dit is een voorbeeld van digitale transformatie.

Als de digitale corporatie het bedrijfsproces fundamenteel anders inricht, dan is er sprake van disruptie. Als er een digitaal platform opkomt voor de verhuur van woningen (denk aan Airbnb) dan is dit een voorbeeld van digitale disruptie in de sector. Op dit moment zijn er nog geen voorbeelden van disruptie in de woningcorporatie sector.

Bekende bedrijven die zowel inzetten op de digitale transformatie als de digitale disruptie zijn bijvoorbeeld Uber, Booking.com en Netflix, bekende voorbeelden uit de platform-economie.

Vragen voor de toezichthouder:

• Informatietechnologie (IT) en digitalisering/digitale transformatie zijn twee wezenlijk verschillende begrippen. Hoe zijn deze thema’s geborgd in de organisatie?
• Wat is de visie van het bestuur op de digitale transformatie van de corporatie, hoe verhoudt deze zich tot de strategie van de corporatie?
• Wat kan digitale dienstverlening voor onze (toekomstige) huurders en de organisatie betekenen?
• Hoe zou disruptie van de woningcorporatie eruit kunnen zien? Wat is de visie van het bestuur hierop?
• Wat is de datakwaliteit van de interne data binnen de corporatie, biedt deze voldoende basis om met data-analyse aan de slag te gaan?
• Welke competenties zijn er in de organisatie nodig voor de digitale transformatie en hoe kunnen wij deze ontwikkelen? Wat moeten/willen we intern doen en wat kunnen/willen we uitbesteden?
• In hoeverre maken wij voldoende gebruik van technologie om onze bedrijfsprestaties te optimaliseren? Is er ruimte voor experimenten? Welke trends in digitalisering en informatietechnologie negeren wij en waarom?
• Hoe kunnen we kosten besparen door gebruik te maken van digitale technologieën?
• Hoe afhankelijk zijn we van digitale systemen/softwarepakketten? Kunnen we ergens op terugvallen bij bijvoorbeeld een hack, of uitval van systemen?