9
Een klantgerichte
corporatie heeft een balie
… of kan het ook anders
Klantgericht werken heeft elke corporatie hoog in het vaandel staan. Althans, dat staat op bijna elke website en in elk beleidsplan. Niet elke corporatie slaagt daar even goed in zo blijkt uit de uiteenlopende scores van de Aedes benchmark en soms raakt een corporatie het KWH-label kwijt. Toegankelijkheid is een belangrijk aspect van die klantgerichtheid.
In de volgende casus is de discussie of bij die gewenste klantgerichtheid en toegankelijkheid een balie voor de klanten nu wel of geen must is. De meningen lopen uiteen.
Klantenbalie. Ouderwets?
Pim Verkuil is commissaris bij een woningcorporatie en komt zelf uit de bankenwereld. Het fenomeen kleine kantoren “dicht bij de klant” is daar al lang niet meer aan de orde en Pim stelt n.a.v. de bespreking van de begroting de vraag of de corporatie zijn baliefunctie nog lang moet behouden. Ook wijst hij op de hoge kosten van de centrumlokatie van het kantoor.
De directeur reageert als door een wesp gestoken en stelt dat daar geen sprake van kan zijn, immers: de klant centraal daar hoort in zijn visie een toegankelijke balie bij. Sterker nog: hij kondigt aan binnenkort een plan ter goedkeuring voor te leggen over een fundamenteel andere klantbenadering, waarin onder meer fors geïnvesteerd zal worden in een nieuwe balie. Hij benadrukt nogmaals dat dit ook geheel past in het klantgerichte beleid dat de corporatie al jaren hoog in het vaandel heeft staan. En over de kosten stelt de directeur dat de kosten van de huisvesting op de totale begroting niet veel voorstellen. Hij verwijt commissaris Verkuil appels met peren te vergelijken.
De voorzitter van de RvC – nog niet zo lang in functie – stelt voor daar een bredere discussie aan te koppelen, omdat een toegankelijke balie maar een van de middelen is om invulling te geven aan klantgerichtheid en ook over de betekenis van die kostenpost kan dan ook aan de orde komen.
De directeur wil hier op reageren, maar de voorzitter is zo verstandig vast te stellen dat de begrotingsbehandeling niet het moment is om een discussie over het huisvestingsbeleid of de klantbenadering te voeren en geeft aan hier op terug te komen.
Wat hiervan te denken?
Over deze situatie is veel op te merken, zowel volkshuisvestelijk als vanuit het oogpunt van good governance. Heel terecht dat de voorzitter de discussie afkapt. Het komt nogal eens voor dat een discussie over een bepaald onderwerp – in dit geval de begroting – wordt aangegrepen om heel ver een zijweg in te slaan. Dan heb je het over gebrek aan vergaderdiscipline.
Maar de voorzitter doet er goed aan – zeker als hij nieuw is – een bijeenkomst te beleggen om de horloges gelijk te zetten als het gaat om de do’s en dont’s bij een eigentijdse invulling van de rol van de RvC. Goed om ook de directeur daarbij te betrekken die het kennelijk nog normaal vindt om de RvC te verassen met een – althans zo klinkt het – definitief plan over een ”fundamenteel andere klantbenadering”. Het vroegtijdig betrekken van de commissarissen bij fundamentele beleidskeuzes is tegenwoordig niet meer dan normaal. Meedenken aan het begin door mensen met een andere zakelijke achtergrond leidt ook vaak tot verrassende vragen als “is het nou echt wel zo logisch als het klinkt”. Zonder dergelijke vragen blijven heilige huisjes vaak in stand. Vandaar ook de felle reactie van de directeur, die dit kennelijk als een dogma beschouwt. Overigens is zo reageren altijd weinig verstandig en dikwijls te relativeren met de opmerking dat “heftige argumenten veelal een zwakke zaak verhullen”.
Daarmee een bruggetje naar de inhoud. De bankman – zelf overigens bij de bank bezig met digitalisering van klantprocessen – heeft zeker een punt. Het komt voor dat traditioneel denkende corporatiemensen laatdunkend praten over een kantoor op een industrieterrein, die bij nader onderzoek een perfect click-call-face beleid blijkt te hebben. Kort samengevat houdt dat in: een prima toegankelijke interactieve website, telefonisch goed bereikbaar, hoge cijfers over de kwaliteit van de behandeling en absoluut niet te beroerd om de klant op kantoor te ontvangen of er naar toe te gaan. Spreekuren kun je trouwens ook organiseren in buurthuizen, wat vaak veel dichter bij de klant is dan dat ene kantoor in die ene gemeente. En wat is dichtbij voor een huurder van een regionaal werkende corporatie.
Bovendien spaarde bedoelde corporatie – op dat industrieterrein – er een substantieel bedrag aan huisvestingskosten mee uit. En ook daarmee sloeg de directeur in de casus de plank mis. Het lijkt weinig op de begroting, maar het is wel structureel en reken maar eens uit hoeveel extra investeringsruimte zo’n schijnbaar klein bedrag – maar wel als structurele kostenpost in de begroting – betekent.
Wel ongezelliger zo’n industrieterrein, dat dan weer wel natuurlijk!